前幾天，我們收到一封已經退房數天的客人的抱怨信。是關於洗衣退簽的事。
在講他的抱怨內容之前，我得先說明「退簽」這件事。基本上飯店都有提供洗衣服務，在我們飯店的洗衣流程中，洗衣房在收到客人衣服時，會先檢查客人的衣物有沒有任何破損，這包括了缺釦子、褪色、染色、破洞、勾紗...等等。如果有這些情況，洗衣房會通知我們，然後把客人的衣服送回房間，並附上一張說明條，解釋因為怎樣的情況所以我們沒有洗他的衣服；若客人當時在房間，洗衣房人員可當場跟客人確認是否還是要洗這件衣服。以上這串動作就叫洗衣退簽。而我們在收到洗衣房的退簽通知時，除了會做紀錄之外，還會嘗試聯絡客人告知有此情形，若能聯絡到客人的話，就可直接通知洗衣房，客人是否知道此瑕疵情況，是否依然要洗衣；電話聯絡不到我們就發email，若沒電話也沒email，我們最少也必需留言到客人房間通知他這件事。
為何要退客人的衣服呢？以客人的立場，主要是防止在客人不知道自己衣物有破損的情況下送洗衣物，導致破損變得更加嚴重；而以飯店來說，也擔心客人會在我們洗完衣服送回房後，說我們洗壞了他的衣服，到時又是一場客訴了(也就是死無對證的意思)。
其實啊，本來我們部門只要作紀錄就好。這後面聯繫的流程，是因為某天晚上我接到一個房客打電話來很生氣地說，為什麼沒洗他的衣服，他明天一大早就要穿了現在怎麼辦，你們沒我的電話也有email啊為什麼不立即通知我...從此以後，這退簽衣服的流程就加上了即使客人在天涯海角或正在開重要會議也要想辦法通知到，這讓我們很抓狂的部份了。
嗯，飯店流程講完了。現在回到客人的抱怨信。
這位客人在入住時某天，我們退簽了他的送洗衣服，寫了email給他，但這客人當下或回到飯店後並沒有打電話給我們說要洗他的衣服，也沒有立即抱怨什麼。但在大約他退房過了十幾天後，他forward當初的這封我們寫給他關於退簽的email，說下次若有這種情況，我們可以直接打電話給他(但我們並沒有他的電話)，他並不會因為他衣服上有幾個小洞就不洗(其實他是說不會因為那些瑕疵就不喜歡這衣服)。
到這邊其實都還滿合情合理的，除了他在過了這~麼久才決定要針對這件事情發難有點奇怪之外。因為一開始在我學到關於退簽洗衣這件事時也困惑了一陣子，如果我是客人因為衣服的一點點瑕疵就被飯店退回不洗，而我又是一整天不在房間晚上才發現這件事，一定會超不爽的啊(但我一定是摸摸鼻子就...算了=.=)。所以客人有這樣的抱怨我還頗能理解的。
BUT!!!令我想要把這件事情寫出來，而且還願意為了這故事寫出比事件本身篇幅還要更多字的飯店流程說明的點，在於這位老兄說了以下這段話：
”I know my shirt has some defects, but i like this shirt and i don't care about the defects.
i am not Asian so i wear it anyway. I will not lose my face due to defects.
But i lose my nerves while i was reading your email.
Thats no service. ”
請問，會不會因為衣服有瑕疵就不喜歡它，跟你是亞洲人還是歐洲人有什麼關係啊!!!!!(怒~)有必要為了這件事扯到人種問題上嗎?!
後來在我們回信表達歉意，解釋我們退簽的緣由，並詢問他是否希望我們在他的個人資料上註明以後他的洗衣服務不論有無破損情形都要先洗之後，這位，嗯...高貴的瑞士人又回信說，他上次住東京Hyatt也洗過這件衣服，他們也沒有拒絕不洗，然後他說：
”I think this is the way you should act. If the customer complains afterwards and say the shirt had no defect then you kick him out of the hotel. ”
(我想你們飯店是這麼做的。假如有客人抱怨說他的襯衫並沒有任何瑕疵，你們就會把他踢出飯店。)
嗯哼，我們並不會因為客人是亞洲人歐洲人美洲人亞利安星球人...而有所差別服務，更不會有任何歧視客人的行為。再者，即使你是神經病，你還是我們的客人，我們也還是會以禮相待的！(當然，會視情況決定要不要叫警察)
可惡，壞了我對瑞士的好印象！
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