昨天接到一個房客的電話，他說他黑莓機的電池壞掉，但他自己跑了飯店周邊的手機店都沒賣那個型號的電池，所以想請我們(他原本是要找Concierge)幫他找有賣那型號電池的店家。
**小小插曲**
客人：「難道台灣很少人在用黑莓機嗎？」
我：「嗯...不會啊，像我身邊就有很多朋友在用黑莓機喔！」
(當下完全只是出於「不能被這些老外看扁我們台灣人」的念頭所以這麼說...)
((所以我得到了什麼......= ="))
接著開始了我瘋狂(?)研究黑莓機的過程，之中還又打給那客人問他黑莓機的型號(他本來只提供了電池的型號)。畢竟本小姐(我想還是別再自稱"老娘"比較好，都被自己叫老了...)每次要換手機前也是會去某手機資訊網站勤作功課的，所以搜尋手機資料這件事本身也不是件難事。但難就難在很多手機型號在海外是一個代號，跑到台灣又會變另一個代號，我完全找不到他那手機在台灣販售的資訊；最後我索性隨便找一家有在賣黑莓機的手機行，把我的問題丟給他。(所以之前查的那些資訊都白查了的意思=.=)
案情終於水落石出。結論是，那系列的黑莓機台灣沒有販售，所以與之相容的電池理所當然的沒有店會賣，「所以叫妳的客人不用再找了。」←手機店如是說。
我撥了電話給客人告訴他這訊息，還說了我很抱歉是這樣的結果。客人說, "Don't be. At least it makes sense why I cannot find the battery. You are very helpful anyway." (別感到抱歉，至少這說明了為何我找不到有賣這電池的地方。無論如何妳幫了我很多。)
嗯，因為這件事讓昨天成為這好長一陣子以來，上班最開心的一天！事實上，我們這部門之所以不叫總機、operator，就因為我們該是能幫客人處理這樣的事情(當然還有其他層面的功能)。發現自己能幫助客人，而客人也接收到我想幫助他的心意而真心表達他的感謝；這就是一直以來我做服務業最最喜歡的部份。
也因此，在我跟客人的第一通電話中，我很刻意地跟他再一次報了我們的部門名稱。不是Front Desk，不是Concierge，更不叫Operator！我希望客人能知道，這是個more than operator的部門，能幫他的不只是FO或GRO。也能真落實Westin standard 中一定要有SE這部門的宗旨。而不是像現在這樣，SE不論做好做壞，在客人或內部同仁眼中都「只是個總機」而已。
不過，如果這飯店的人力問題持續維持現況(每‧一‧個‧部門都大缺人，不管是F&B 還是Rooms...)，上述的事情終究只會是曇花一現。昨天因為下午1點後難得的電話量稍稍減少，所以我接下了這件事。不然我很有可能不是把這件事再扔給Concierge，就是直接告訴他「如果飯店周圍的店都沒有，那就代表台灣沒有賣喔！」來打發他...(雖然後來的結果也是一樣...)一直有call waiting的數字顯示在話機上怎麼可能有空or來得及在短時間內幫客人這樣找！
有同事曾跟我說，如果我覺得自己真的已經沒有服務熱忱了，再去找別的產業的工作；不然就試著內部轉調其它部門學其他東西來改善我目前的痛苦吧。
無論如何，我想改變；我不希望就這樣當一個上班90%的時間在瘋狂轉接電話被客人咆哮的機器。就算繼續待在服務業，至少環境條件也要能允許做到該有的服務吧。現在這飯店的情況可是，就算有熱忱也讓人無餘力付出啊。
或者，就趁這適合改變的時機去嘗試另一個我一直很想做做看的新領域吧！
P.S 感謝神腦國際文山店王先生，你還特別打電話去問休假中的技術部同事。You are very helpful anyway.
P.P.S 看了一堆黑莓機的介紹我都想要有一支黑莓機了！(當然哎鳳也一直是個想要擁有的夢幻逸品吶～)
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